Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Data de vigência: 06/05/2025

Aplicabilidade: Este SLA aplica-se exclusivamente aos planos Moblix Plus e Moblix API.

1. VISÃO GERAL

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os termos e condições sob os quais a Moblix ("Fornecedor") prestará serviços de plataforma de e-commerce B2B para o Cliente. Este SLA estabelece os padrões de qualidade, disponibilidade, suporte e responsabilidades das partes, visando garantir a operação contínua e eficiente dos serviços contratados.

2. DEFINIÇÕES

Para os fins deste SLA, aplicam-se as seguintes definições:

• Plataforma: Sistema de e-commerce B2B Moblix, incluindo todas as suas funcionalidades, aplicações e interfaces.
• Tempo de Atividade: Período durante o qual a Plataforma está operacional e disponível para uso.
• Tempo de Inatividade: Período durante o qual a Plataforma não está disponível para uso devido a falhas ou manutenções não programadas.
• Disponibilidade: Percentual de tempo em que a Plataforma está operacional em relação ao tempo total contratado.
• Incidente: Qualquer evento que não faz parte da operação padrão da Plataforma e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço.
• Janela de Manutenção: Período previamente agendado para manutenções programadas na Plataforma.

3. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO

3.1. Compromisso de Disponibilidade

O Fornecedor compromete-se a manter a Plataforma disponível em 99,9% do tempo, calculado mensalmente, excluindo-se as janelas de manutenção programadas.

3.2. Cálculo de Disponibilidade

A Disponibilidade é calculada segundo a fórmula:

Disponibilidade (%) = [(Tempo Total - Tempo de Inatividade) / Tempo Total] × 100

Onde:

• Tempo Total: Número total de minutos em um mês
• Tempo de Inatividade: Número de minutos em que a Plataforma esteve indisponível no mês, excluindo-se as janelas de manutenção programadas

3.3. Monitoramento

O Fornecedor realizará monitoramento contínuo (24x7x365) da Plataforma para garantir que os padrões de disponibilidade sejam atendidos. Relatórios de disponibilidade serão fornecidos mensalmente ao Cliente.

4. DESEMPENHO DO SISTEMA

4.1. Tempo de Resposta

A Plataforma deverá apresentar os seguintes tempos máximos de resposta:

• Carregamento da página inicial: <= 2 segundos
• Carregamento de catálogo de produtos: <= 3 segundos
• Conclusão de checkout: <= 5 segundos
• Processamento de pedido: <= 10 segundos

4.2. Capacidade de Processamento

A Plataforma suportará, no mínimo:

• 10.000 usuários simultâneos
• 1.000 transações por minuto
• 500.000 SKUs no catálogo

4.3. Escalonamento

O Fornecedor implementará recursos de escalonamento automático para atender a aumentos de demanda, especialmente durante períodos de pico (campanhas, sazonalidades, etc.).

5. SUPORTE TÉCNICO

5.1. Canais de Atendimento

O Fornecedor disponibilizará os seguintes canais para suporte técnico:

• Portal de suporte online (24x7)
• E-mail de suporte: suporte@moblix.com.br
• Chat online (horário comercial)
• Gerente de conta dedicado (horário comercial)

5.2. Horários de Atendimento

• Suporte padrão: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados)
• Suporte emergencial: 24 horas por dia, 7 dias por semana (apenas para incidentes críticos)

5.3. Classificação de Incidentes

Os incidentes serão classificados conforme seu impacto nos serviços:

• Crítico: Plataforma completamente indisponível ou com funcionalidade crítica inoperante (100% dos usuários afetados)
• Alto: Funcionalidade principal comprometida (>50% dos usuários afetados)
• Médio: Funcionalidade não-crítica comprometida (<50% dos usuários afetados)
• Baixo: Problema que não afeta a operação principal (impacto mínimo para usuários)

5.4. Tempo de Resposta e Resolução

• Crítico: Resposta em 30 minutos, Resolução em 4 horas, Atualização a cada hora
• Alto: Resposta em 2 horas, Resolução em 16 horas, Atualização a cada 4 horas
• Médio: Resposta em 4 horas, Resolução em 48 horas, Atualização a cada 12 horas
• Baixo: Resposta em 8 horas, Resolução em 96 horas, Atualização a cada 24 horas

6. MANUTENÇÃO PROGRAMADA

6.1. Janelas de Manutenção

As manutenções programadas serão realizadas preferencialmente nos seguintes horários:

• Manutenção Regular: Domingos, das 00h às 05h
• Atualizações Críticas: Qualquer dia, das 00h às 05h

6.2. Notificação Prévia

O Fornecedor notificará o Cliente sobre manutenções programadas com a seguinte antecedência:

• Manutenção Regular: 5 dias úteis de antecedência
• Atualizações Críticas: 24 horas de antecedência
• Atualizações Emergenciais: Assim que possível

7. SEGURANÇA E CONFORMIDADE

7.1. Segurança da Informação

O Fornecedor implementará as seguintes medidas de segurança:

• Criptografia TLS para todas as comunicações
• Autenticação multifator para acesso administrativo
• Firewall e sistemas de prevenção de intrusão
• Monitoramento contínuo de ameaças
• Varreduras regulares de vulnerabilidades

7.2. Proteção de Dados

O Fornecedor garantirá a conformidade com:

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
• PCI-DSS para transações com cartão
• Regulamentos setoriais aplicáveis

7.3. Backups e Recuperação

• Backups incrementais diários
• Backups completos semanais
• Retenção de backups por 30 dias
• Tempo máximo de recuperação (RTO): 4 horas
• Ponto máximo de recuperação (RPO): 1 hora

8. CRÉDITOS DE SERVIÇO

8.1. Aplicabilidade

Créditos de serviço poderão ser aplicados quando a disponibilidade mensal cair substancialmente abaixo dos níveis acordados, conforme a tabela abaixo:

• Disponibilidade 98,0% a 99,89%: Crédito de 5% da mensalidade
• Disponibilidade 97,0% a 97,99%: Crédito de 10% da mensalidade
• Disponibilidade 96,0% a 96,99%: Crédito de 15% da mensalidade
• Disponibilidade abaixo de 96,0%: Crédito de 25% da mensalidade

8.2. Limitações

Os créditos de serviço estão sujeitos às seguintes limitações:

• O valor máximo acumulado de créditos de serviço em um ano civil não excederá 25% do valor total pago pelo Cliente nesse mesmo período
• Os créditos não se aplicam a indisponibilidades causadas por:
  • Manutenções programadas previamente notificadas
  • Ações ou omissões do Cliente
  • Falhas em sistemas ou infraestrutura do Cliente
  • Casos de força maior
  • Suspensão do serviço por violação dos termos de uso
  • Indisponibilidade inferior a 10 minutos consecutivos

8.3. Processo de Solicitação

O Cliente deverá solicitar os créditos de serviço em até 15 dias após o fim do mês em que ocorreu a indisponibilidade, fornecendo:

• Data e hora da indisponibilidade
• Descrição do problema
• Logs e evidências que comprovem a indisponibilidade

A não solicitação dentro do prazo estabelecido implicará na renúncia ao direito de receber os créditos correspondentes.

8.4. Análise e Aprovação

O Fornecedor analisará a solicitação em até 30 dias e, se confirmada a indisponibilidade, aprovará os créditos correspondentes. O Fornecedor reserva-se o direito de negar créditos caso não seja possível verificar a indisponibilidade relatada ou caso a mesma não seja atribuível à Plataforma.

8.5. Aplicação dos Créditos

Os créditos aprovados:

• Serão aplicados exclusivamente como desconto em faturas futuras
• Não poderão ser convertidos em reembolso monetário
• Terão validade de 6 meses a partir da data de aprovação
• Não serão transferíveis para outros serviços ou clientes

9. RELATÓRIOS E MÉTRICAS

9.1. Relatórios Regulares

O Fornecedor disponibilizará mensalmente os seguintes relatórios:

• Disponibilidade da Plataforma
• Desempenho do sistema
• Incidentes registrados e tempos de resolução
• Utilização de recursos

9.2. Painel de Controle

Um painel de controle em tempo real estará disponível para o Cliente, exibindo:

• Status atual dos serviços
• Histórico de disponibilidade
• Incidentes abertos
• Métricas de desempenho

10. CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS

10.1. Plano de Recuperação de Desastres

O Fornecedor manterá um plano de recuperação de desastres, incluindo:

• Ambiente redundante em zona geográfica distinta
• Procedimentos de failover automático
• Testes semestrais de recuperação

10.2. Força Maior

O Fornecedor não será responsabilizado por falhas no cumprimento deste SLA decorrentes de eventos de força maior, incluindo, mas não se limitando a, desastres naturais, guerras, terrorismo, motins, embargos, ações governamentais ou falhas generalizadas nas telecomunicações ou fornecimento de energia.

11. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

Para garantir o pleno funcionamento dos serviços, o Cliente deverá:

• Manter suas credenciais de acesso seguras
• Notificar prontamente sobre quaisquer problemas detectados
• Garantir que seus sistemas integrados estejam operacionais
• Fornecer informações precisas para suporte técnico
• Respeitar os limites de uso da Plataforma

12. REVISÃO E ATUALIZAÇÃO

Este SLA será revisado semestralmente para garantir sua adequação às necessidades do negócio e às melhores práticas do mercado. Quaisquer alterações serão comunicadas ao Cliente com 30 dias de antecedência.